O NPS (Net Promoter Score) é a forma mais usada no mundo para medir a lealdade de clientes. Ele parte de uma pergunta simples e gera um número fácil de acompanhar mês a mês. Neste guia você vai entender o que o NPS mede, como calcular passo a passo, como interpretar o resultado e o que fazer com as respostas.

O que é NPS

O NPS foi criado por Fred Reichheld, da consultoria Bain & Company, e apresentado em 2003 no artigo The One Number You Need to Grow, da Harvard Business Review. A ideia central é que a disposição de recomendar uma empresa é um bom sinal de lealdade: quem recomenda tende a continuar comprando e a trazer novos clientes.

A pesquisa faz uma única pergunta principal:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”

Depois dessa pergunta, é comum incluir uma pergunta aberta, como “Qual o principal motivo da sua nota?”. É ali que estão os motivos que você vai usar para agir.

Promotores, neutros e detratores

Cada resposta coloca o cliente em um de três grupos:

Nota Grupo O que costuma significar
9 ou 10 Promotores Clientes satisfeitos, que recomendam e tendem a ficar
7 ou 8 Neutros Satisfeitos, mas sem entusiasmo; podem trocar por uma oferta melhor
0 a 6 Detratores Insatisfeitos, com risco de cancelar e de falar mal da empresa

Repare que a escala é exigente: uma nota 7, que em muitas avaliações parece boa, aqui é considerada neutra.

Como calcular o NPS

A fórmula é:

NPS = % de promotores − % de detratores

Veja um exemplo com 100 respostas:

  1. 60 clientes deram 9 ou 10 → 60% de promotores
  2. 25 clientes deram 7 ou 8 → 25% de neutros
  3. 15 clientes deram de 0 a 6 → 15% de detratores

NPS = 60% − 15% = 45.

O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores) e é escrito sem o sinal de porcentagem: o NPS acima é 45, e não 45%.

Dois cuidados no cálculo:

  • Use o mesmo período e o mesmo público ao comparar resultados. Misturar clientes novos com antigos, ou pesquisas de suporte com pesquisas de relacionamento, distorce a comparação.
  • Desconfie de amostras pequenas. Com 10 respostas, um único detrator a mais muda o NPS em 10 pontos. Observe a tendência ao longo de vários meses.

Qual é um NPS bom?

Uma referência muito usada no mercado é:

  • Acima de 0: há mais promotores que detratores.
  • De 30 a 50: um resultado bom para a maioria das empresas.
  • Acima de 50: excelente.
  • Acima de 70: nível de referência mundial.

Essas faixas ajudam a ter uma ideia, mas o NPS varia bastante entre setores e países. A comparação mais útil é com o seu próprio histórico: um NPS que sobe de 20 para 35 em seis meses diz mais sobre a sua operação do que comparar 35 com a média de outro mercado.

NPS relacional e NPS transacional

Existem dois momentos principais para aplicar a pesquisa:

  • NPS relacional: mede a relação como um todo. É enviado em intervalos regulares (por exemplo, a cada trimestre) para a carteira de clientes. É o mais indicado para acompanhar a saúde do relacionamento e o risco de cancelamento.
  • NPS transacional: é enviado logo depois de uma interação específica, como uma entrega, um atendimento ou a implantação. Ajuda a avaliar processos.

Para empresas B2B com carteira recorrente, como agências, consultorias, escritórios de contabilidade e SaaS, o NPS relacional costuma ser o ponto de partida.

O que fazer com o resultado

O número sozinho não melhora nada. O valor do NPS está no que você faz depois da resposta:

  1. Responda os detratores rápido. Um contato em até 48 horas mostra que a opinião foi ouvida e, muitas vezes, evita o cancelamento.
  2. Leia os comentários por tema. Agrupe os motivos (prazo, atendimento, resultado, preço) para descobrir o que mais pesa na nota.
  3. Agradeça e ative os promotores. Eles são candidatos naturais a indicações, depoimentos e estudos de caso.
  4. Acompanhe por cliente, não só pela média. Um cliente grande que caiu de 9 para 5 merece mais atenção do que a variação de um ponto no NPS geral.
  5. Cruze com outras informações. Satisfação, uso do serviço, atrasos de pagamento e tempo de casa juntos dão uma visão mais completa do risco de cada cliente. É isso que um Health Score (Score de Saúde) organiza em um único indicador.

Erros comuns na pesquisa NPS

  • Perguntar demais. Uma pesquisa curta (de 1 a 3 perguntas) tem muito mais respostas.
  • Pesquisar sem um plano de retorno. Pedir a opinião e não responder piora a percepção do cliente.
  • Comparar canais diferentes como se fossem iguais. Respostas por WhatsApp, por e-mail e por telefone têm perfis diferentes.
  • Olhar só a média geral. A média esconde clientes importantes em risco.

Como acompanhar o NPS sem planilha

Calcular o NPS em uma planilha funciona no começo, mas fica difícil quando você precisa enviar pesquisas todo mês, cobrar respostas, acompanhar a evolução por cliente e registrar o que foi feito com cada detrator.

O Painel NPS envia a pesquisa por e-mail ou WhatsApp, calcula o NPS automaticamente, combina a nota com outros critérios em um Score de Saúde por cliente e cria um plano de ação quando alguém responde com nota baixa. Você pode testar grátis por 7 dias.

Perguntas frequentes

O que significa NPS?

NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa. Ela é calculada a partir de uma única pergunta respondida em uma escala de 0 a 10.

Qual a fórmula do NPS?

NPS = % de promotores − % de detratores. Promotores dão nota 9 ou 10; detratores dão de 0 a 6. Os neutros (7 e 8) entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem.

NPS negativo é sempre ruim?

Um NPS negativo indica que há mais detratores do que promotores, e merece atenção. Mais importante que o número isolado é a tendência ao longo do tempo e o que os comentários dos detratores revelam.

Com que frequência devo medir o NPS?

Para a maioria das empresas B2B, uma pesquisa relacional a cada 3 ou 6 meses por cliente funciona bem. Medir com mais frequência do que isso costuma cansar o cliente e reduzir a taxa de resposta.